Kelan puhelinjonossa odotettiin keskimäärin 7,1 minuuttia – takaisinsoitto helpottaa osaa asioinnista
Lohja, 14.8.2026. Kela julkaisi 14.8.2026 tiedot asiakaspalvelustaan saamasta palautteesta. Tammi–maaliskuussa 2026 Kelan puhelinpalvelussa vastattiin noin 477 000 puheluun, ja keskimääräinen jonotusaika oli 7,1 minuuttia.
Palautteissa nousivat esiin kaksi vastakkaista kokemusta. Asiakkaat arvostivat selkeää ja empaattista henkilökohtaista palvelua, mutta kritiikkiä tuli palvelun saavutettavuudesta ja odottamisesta.
Kelan valtakunnalliset palveluluvut
- Puhelinpalvelussa vastattiin tammi–maaliskuussa 2026 noin 477 000 puheluun.
- Puhelinpalvelua koskevia palautteita saatiin samalla ajanjaksolla 505.
- Keskimääräinen jonotusaika oli 7,1 minuuttia.
- Kiireellisiä toimeentulotukiasioita koskevien puhelujen odotusaika oli keskimäärin 0,2 minuuttia.
- Puhelin- ja palvelupisteasiointi sai asiakaskyselyissä arvosanan 9,1 asteikolla 0–10.
Luvut koskevat Kelan valtakunnallista palvelua. Niistä ei voida päätellä erillistä jonotusaikaa tai asiakastyytyväisyyttä Lohjalla.
Keskiarvo ei takaa samanpituista jonoa
Kelan tavoitteena on pitää puhelinpalvelun keskimääräinen jonotusaika alle kymmenessä minuutissa. Alkuvuoden 7,1 minuutin tulos jäi tavoiterajan alapuolelle, mutta yksittäisen asiakkaan odotus voi olla huomattavasti lyhyempi tai pidempi.
Kela kertoo puhelinpalvelun olevan tavallisesti ruuhkaisimmillaan keskipäivän aikaan ja kuun vaihteessa. Myös häiriöt ja poikkeuksellisen suuri kysyntä voivat pidentää jonoa.
Takaisinsoittoja on kahta tyyppiä
Ruuhkatilanteessa puhelinjonossa voidaan tarjota takaisinsoittoa. Kelan 14.8.2026 julkaiseman artikkelin mukaan tähän palveluun liittyvä tavoite on soittaa asiakkaalle takaisin noin tunnin kuluessa. Poikkeuksellisen suuren kysynnän aikana soitto voi kuitenkin siirtyä myöhemmäksi.
OmaKelassa jätettävä soittopyyntö on erillinen palvelu. Asiakas valitsee siinä vapaan soittoajan, ja Kelan asiantuntija soittaa puolen tunnin sisällä valitusta ajasta. Soittopyyntöjä on tarjolla rajallinen määrä.
OmaKelassa varattua soittopyyntöä ei voi myöhemmin muuttaa, perua tai tarkistaa. Valittu aika kannattaa siksi merkitä heti kalenteriin, sillä Kela ei lähetä siitä erillistä muistutusta. Jos asiakas ei vastaa, asiantuntija yrittää soittaa vielä toisen kerran.
Sujuvamman asioinnin vaiheet
- Tarkista OmaKela ensin. Palvelussa voi nähdä päätökset, maksupäivät, hakemusten tilanteen ja puuttuvat liitteet.
- Tunnistaudu ennen puhelua. OmaKelassa tehtävä ennakkotunnistautuminen voi nopeuttaa henkilötietojen tarkistamista puhelun alussa.
- Valmistele kysymys. Kirjaa valmiiksi etuus, hakemuksen päivämäärä ja asia, johon tarvitset vastauksen.
- Pidä asiakirjat esillä. Esimerkiksi palkkalaskelma, lääkärintodistus tai muu hakemukseen liittyvä liite voi olla tarpeen keskustelun aikana.
- Valitse takaisinsoitto tilanteen mukaan. Jonon takaisinsoitto ja OmaKelassa erikseen jätettävä soittopyyntö toimivat eri tavoin.
Kiireellinen toimeentulotuki arvioidaan erikseen
Tilanne voi olla kiireellinen esimerkiksi silloin, kun ruoka tai välttämättömät lääkkeet ovat loppuneet eikä niiden hankkimiseen ole rahaa. Kela ohjeistaa lähettämään toimeentulotukihakemuksen ja tarvittavat liitteet ennen yhteydenottoa, jos se on tilanteessa mahdollista.
Kiireellisyyden arvioi Kela yhdessä asiakkaan kanssa. Pelkkä puhelu ei automaattisesti tee hakemuksesta kiireellistä. Jos osa tuen tarpeesta arvioidaan kiireelliseksi, päätös kyseisestä osasta annetaan käsittelypäivänä tai sitä seuraavana arkipäivänä.
Palaute voi johtaa palvelun käsittelyyn
Kela tallentaa palautteet järjestelmäänsä ja analysoi niitä aiheittain. Jos palaute osoittaa selkeän puutteen asiakaspalvelutilanteessa, lähiesihenkilö käy tapahtuneen läpi palveluasiantuntijan kanssa.
Hyvä kohtaaminen ei poista jonottamisen tai monimutkaisen etuusjärjestelmän ongelmia, mutta se voi tehdä vaikeasta elämäntilanteesta hallittavamman. Samalla täsmällinen palaute auttaa kohdistamaan kehitystyötä niihin vaiheisiin, joissa asiakas jää ilman tarvitsemaansa tietoa.
