LUVN alkaa kysyä palautetta myös puhelinasioinnista – tekstiviesti voi tulla puhelun jälkeen myös Lohjan asukkaille
Lohja, 28.4.2026. Länsi-Uudenmaan hyvinvointialue kertoi 28.4.2026 laajentavansa asiakaskokemuksen mittaamista puhelinasiointiin. Muutos koskee koko hyvinvointialuetta, johon Lohja kuuluu, ja käytännössä osa asiakkaista voi saada puhelun jälkeen maksuttoman tekstiviestikyselyn.
Tekstiviesti koskee puhelussa saatua palvelua
Palautepyyntö lähetetään osalle asiakkaista sen jälkeen, kun asiointi puhelinpalvelussa on päättynyt. Viestin lähettäjänä näkyy LUVN. Hyvinvointialueen mukaan kyselyyn vastaaminen on maksutonta, ja palautteet käsitellään anonyymisti.
Kyse ei ole ajanvarauksesta, hoito-ohjeesta eikä uudesta palvelukanavasta, vaan palautteen keräämisestä. Tavoitteena on saada tarkempi kuva siitä, millaisena asiakkaat kokevat palvelupolun eri vaiheet.
Muistilista tekstiviestin saajalle
- Tunnista lähettäjä: palautetekstiviestin lähettäjänä on LUVN.
- Vastaaminen on vapaaehtoista: palautetta voi antaa, jos haluaa kertoa kokemuksestaan.
- Kysely on maksuton: hyvinvointialueen mukaan vastaaminen ei maksa asiakkaalle.
- Henkilöllisyys ei näy palautteessa: palautteet käsitellään anonyymisti.
Puhelinpalvelu on monelle ensimmäinen kontakti
Lohjan asukkaalle puhelinasiointi voi olla ensimmäinen askel terveysasemalle, sosiaalipalveluihin, ikääntyneiden palveluihin tai muuhun hyvinvointialueen palveluun. Siksi puhelun selkeys, odotusajan kohtuullisuus ja ohjauksen ymmärrettävyys vaikuttavat siihen, miltä koko asiointi tuntuu.
Palautteen laajentaminen puhelinasiointiin voi parhaimmillaan tehdä palveluista helpommin hahmotettavia. Kun kokemuksia kerätään järjestelmällisesti, yksittäiset hankaluudet eivät jää vain asiakkaan harmiksi, vaan niistä voi muodostua tietoa palvelujen kehittämiseen.
Pieni palaute voi ohjata isompaa parannusta
Hyvinvointialue kertoo hyödyntävänsä kerättyä palautetta palvelujen kehittämisessä ja asiakaslähtöisyyden vahvistamisessa. Lohjan näkökulmasta tämä tarkoittaa, että myös paikallisten asiakkaiden puhelinasioinnissa kokemat sujuvat ja hankalat kohdat voivat tulla näkyvämmiksi osaksi alueellista kehittämistyötä.
Jos kysely tavoittaa monipuolisesti eri-ikäisiä ja eri palveluja käyttäviä asiakkaita, se voi auttaa tunnistamaan esimerkiksi epäselviä ohjeita, liian monimutkaisia palvelupolkuja tai kohtia, joissa asiakas tarvitsee enemmän tietoa.
